Las compañías de transporte aéreo, terrestre y hoteleras resultaron ser algunas de las mejores evaluadas por los consumidores mexicanos en lo que se refiere a la experiencia, según el estudio El cliente: lo que realmente importa en el negocio, realizado por la firma de servicios profesionales de auditoría, impuestos y asesoría KPMG.
Ambos rubros lograron obtener la segunda mejor calificación, detrás del entretenimiento y por encima de las tiendas departamentales, que alcanzaron la tercera posición, informó Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG.
Según el informe, entre los pilares que ayudaron a la hotelería y el transporte para lograr la segunda mejor calificación están: el tiempo y esfuerzo, mediante el cual se eliminan obstáculos innecesarios y se minimiza el esfuerzo del cliente a través de los procesos simples y fáciles de seguir. La personalización, con la cual se demuestra y se tiene información de las circunstancia de éste para generar una conexión emocional, además de la integridad, es decir, ser confiable y proyectar esa confianza.
Las empresas turísticas logran indicadores muy positivos incluso en componentes más sensibles para los encuestados como el valor vs. precio, donde logra ser la industria mejor evaluada de todas, entre las que también están el entretenimiento, tiendas departamentales, salud, restaurantes y fast food, tiendas especializadas, autoservicios, servicios financieros y telecomunicaciones.
Entre las marcas de turismo evaluadas estuvieron empresas como Aeroméxico, Interjet, Primera Plus y ETN, entre otras.
De la industria turística, la hotelería fue la mejor valorada, en donde Marriott encabeza la lista de las 110 marcas evaluadas en nueve industrias; le siguen City Market, Fiesta Americana, Costco, Holiday Inn Express, Fiesta Inn, Primera Plus, Farmacias San Pablo, Cinépolis y Cielito Querido.
El sector de entretenimiento fue el mejor evaluado, en el cual destaca el cine por pilares como la personalización, el tiempo y esfuerzo.
MENOR PUNTAJE
Hinojosa destacó que, por el contrario, entre los sectores peor calificados estuvieron los servicios financieros y de telecomunicaciones; sin embargo, dijo que son servicios muy sensibles.
Fuente: Excelsior, Agosto 29, 2018
