Durante el periodo de COVID-19 las empresas de mensajería y paquetería en México han transitado por una crisis particular: la comunicación directa con sus clientes. En los recientes meses y hasta la fecha es fácil toparse con múltiples comentarios publicados en las redes sociales que señalan quejas o críticas específicas por los servicios contratados con estas compañías. La situación se complicó aún más cuando los consumidores comenzaron a adquirir en mayor medida sus productos a través del comercio electrónico, un fenómeno que también colapsó los centros de distribución o almacenes de estos operadores logísticos, causando, a su vez, demoras en las entregas de los paquetes o hasta robos de mercancías. Propiamente, las mensajeras y paqueteras habían tratado de responder a sus clientes a través de esos canales sociales, consiguiendo en algunos casos resolver las quejas o, en otros, acrecentarlas. Dicha situación ha llevado a la mexicana Estafeta a probar un nuevo canal de comunicación con Business Messages de Google donde, a través de Google Maps y/o Google Search, los usuarios podrán iniciar una conversación directamente con la empresa y cotizar un servicio, localizar la oficina más cercana o consultar el estatus de un envío, de acuerdo con un comunicado de prensa. Este proyecto lo estará llevando de la mano de Auronix, empresa mexicana de tecnología relacionada con canales de mensajería instantánea. Su co-ceo, Martín Urrutia, citado en el comunicado de prensa, indicó que “el mexicano promedio pasa más de 3 horas al día en canales de mensajería y quiere que las empresas le atiendan por estos medios”. A su vez, María Griselda Hernández, directora de mercadotecnia y atención a clientes de Estafeta, comentó que “este nuevo canal de comunicación nos ayuda a mejorar la experiencia del cliente que se vio sobrepasada debido a la pandemia. Hemos logrado aumentar la productividad de nuestro centro de atención, el cliente está a un clic de distancia”. Actualmente Estafeta cuenta con 10 canales de comunicación con el cliente (vía telefónica, chat en la página web, WhatsApp, app Estafeta, Facebook, Twitter, mensajes SMS, mensajes RCS para Android, Apple Business Chat y Business Messages de Google). De acuerdo con los datos ofrecidos en el comunicado, Estafeta maneja 60 millones de envíos al año, cuenta con 9,000 colaboradores, 3,500 vehículos terrestres, 5 aviones Boeing 737, 13 estaciones aéreas, más de 1500 puntos de contacto (propias y concesionadas), 63 Centros Operativos, 3 Hubs logísticos, San Luis Potosí, Veracruz y Ciudad de México, 1 Recinto Fiscalizado y 33 Almacenes estratégicos.
Fuente: T21 / Internet , Información, 06:43, 18/09/2020
