Advierten riesgos de la digitalización (Reforma)

Tiene sus ventajas, pero pierde atención personalizada y amplía rezago tecnológico

La ola de digitalización que ha propiciado la pandemia en los servicios bancarios trajo beneficios a los usuarios, pero también se perdió la atención personalizada, se rezagó a la población que no está familiarizada con la tecnología y se potencializaron los riesgos cibernéticos.

Los canales digitales permiten tener esquemas remotos de ahorro, inversiones, créditos, aclaraciones, control de tarjetas para compras en e-commerce; hace más ágiles y dinámicos los procesos con los que los bancos pueden reducir costos y permiten que la experiencia del cliente sea más satisfactoria, coincidieron las instituciones.

Sin embargo, el vuelco exponencial a los servicios financieros digitales a raíz de la pandemia ha traído también un incremento de fraudes cibernéticos como el phishing, ataques, hackeos y robo de datos bancarios y financieros de empresas y usuarios que han prendido las alarmas de las instituciones para proteger bases de datos y sistemas.

Fuencisla Gómez, DGA de Digital e Innovación en Santander México, admitió que la ciberseguridad es un reto.

«Aunque los sistemas de los bancos son seguros, en ocasiones el cliente puede ser engañado para defraudarlo», comentó.

Para Óscar Salcedo, director de Banca Digital en Multiva, la digitalización no solo es poner servicios en el celular o computadora, sino toda una estrategia que modifica la visión de negocio, cultura organizacional, capacidades tecnológicas, procesos de las compañías y áreas que diseñan, desarrollan, coordinan y mantienen los canales digitales.

Esto conlleva tareas que requieren hacer frente a retos de ciberseguridad, construir arquitecturas tecnológicas, mejorar la facilidad de uso y hasta cumplir con la regulación.

«Existen retos que es necesario superar (…) no sólo estamos abogando por una transformación digital, sino que también es un proceso de adaptación cultural», coincidió Marcelino Herrera, DGA de Banca Digital de Scotiabank.

USUARIOS ALERTAS

Los usuarios de los servicios tecnológicos reconocen la velocidad para operar con las plataformas y la banca en línea, pero saben que los riesgos no han terminado.

«La ventaja es que no sales a la sucursal y tienes el control de todos los movimientos. Ahora con la clonación de tarjetas o robo de información, se han hecho cargos que no reconozco: hablo por teléfono, se cancela la tarjeta y se crea un folio de aclaración por cargo no reconocido, con ello se ampara uno para no pagar esos cargos», dijo una usuaria de Citibanamex.

Además, fallas en el sistema digital bancario pueden dejar imposibilitado al usuario para continuar con sus operaciones por un tiempo, sin la atención personalizada de antes.

«La desventaja es que a veces el sistema no sirve y no puedes hacer ningún movimiento, sobre todo cuando estás en la fecha límite de pago para no generar intereses. En este banco ha fallado mucho el sistema digital», añadió la usuaria.

«(Con la digitalización) ahorras tiempo y ahora con la pandemia más porque evitas el contacto humano, por lo general son cosas que puedes hacer las 24 horas desde la aplicación y eso te da más libertad de elegir cuándo lo quieres hacer en vez de limitarte a los horarios de la sucursal; es más seguro, no te expones a que te sigan o te asalten», agrega otro cliente.

Sin embargo, todo requiere un aprendizaje acelerado.

«Como es una forma relativamente nueva, requiere una curva de aprendizaje que muchas personas no asumen bien y les resulta abrumador tener tanta información en la aplicación», opinó un cliente de BBVA.

OPERACIONES MÓVILES

Uso del celular para compras en internet y transacciones bancarias

(Años 2019-2020, datos en %)

Fuente: IFT

Fuente: Reforma, Negocios, 26 de abril, 2021