Inteligencia artificial, reto de empresas para atraer nuevos consumidores (Milenio)

En el marco del Día del Consumidor, diversos estudios destacan la importancia de que las empresas y marcas innoven para poder acaparar más sus mercados, pues con las nuevas generaciones el cliente ya no solo vive por las promociones.

Según un informe de Statista, el número de consumidores digitales en América Latina ronda los 371 millones, y se espera que aumente 20 por ciento hacia 2025. Por su parte, Ebanx proyecta que el comercio electrónico en Latinoamérica crecerá 30 por ciento cada año hasta 2025.

Bajo este contexto, existen muchas ediciones especiales de ventas que los comercios aprovechan durante el año para incentivar sus ventas, entre ellas Cyberlunes en Colombia, Hot Sale en México y Argentina, Cyber Day en Chile y en Perú, por mencionar algunos.

Sin embargo, especialistas y consultores señalan que las empresas deben de optar por otras alternativas para cuidar la experiencia de sus clientes y que no solo se queden en estas épocas, pues según datos de Deuna, ocho de cada 10 compras planeadas no se concretan.

Entre las acciones sugeridas a las empresas de consumo está el uso de la inteligencia artificial (IA), ya que los chatbots son capaces de absorber parte de la alta demanda, contribuyendo a la gestión de los datos de los clientes y la operación del servicio.

Sin embargo, es necesario proporcionar a los bots información clara sobre todas las posibles dudas y problemas. Así, podrán brindar un servicio rápido y de calidad, resolviendo las demandas del cliente sin necesidad de desplazar a un agente que esté enfocado en un servicio más complejo.

Ante esto, la IA ha cambiado y cambiará aún más las rutinas de las personas: los consumidores, que solían estar un poco preocupados por hablar con los bots, están cada vez más acostumbrados a su presencia. De acuerdo al informe Tendencias de CX 2023,72 por ciento de los clientes que interactúan con los bots de servicio reportan mejoras notables en la calidad y los niveles de insatisfacción continúan cayendo.

Además, Zendesk llamó a las empresas a ofrecer experiencias de conversación más fluidas y naturales para que se logren concretar todas las ventas.

Esto, ya que más del 80 por ciento de los consumidores quieren experiencias conversacionales cada vez más naturales, amigables y personales, según CX Trends. Así mismo, 75 por ciento de ellos señala que su objetivo es hacer que el servicio al cliente sea más conversacional y menos transaccional.

Usuarios piden empresas más verdes y energías limpias

En 2022 los consumidores no solo pidieron experiencias tecnológicas, rápidas y personalizadas, también fueron más cuidadosos con que las empresas tengan verdaderas acciones para el cuidado con el medio ambiente.

De acuerdo con el último informe de la UNCTAD los gobiernos, empresas, asociaciones y organizaciones ambientales deben mejorar el conocimiento del consumidor e informar para que tengan buenas selecciones con el fin de orientar a mejorar la sostenibilidad de los productos y servicios desde el diseño hasta el reciclaje.

Esto significa que marcas, expertos en marketing y consumidores deben tomar decisiones más sustentables en el intercambio de información, en las campañas de concientización y el consumo de productos en un enfoque dedicado para el medio ambiente, según expertos.