Gilberto Garza, VP Regional de Ventas para Zendesk LATAM.

La 7ª edición del reporte anual CX Trends 2025 de Zendesk revela que los líderes empresariales que están adoptando la Inteligencia Artificial (IA) de manera estratégica ya reportan tasas de retención de clientes, ingresos y retorno sobre la inversión (ROI) superiores a las de aquellos que aún no han implementado esta tecnología o están en etapas iniciales.

Estos líderes, clasificados en el estudio como “trendsetters,” han entendido que el verdadero poder de la IA radica en centrarla en las personas, ya sean clientes o empleados. La clave está en crear conexiones genuinas mediante la personalización de las conversaciones, el tono de voz, la amabilidad y otros rasgos humanos.

Según el informe, el

  • 71 % de los mexicanos,
  • 56 % de los colombianos,
  • 41 % de los chilenos y el
  • 54 % del resto de los países latinoamericanos afirman que estas características generan mayor confianza en las interacciones.

El estudio también destaca que los empresarios latinoamericanos lideran a nivel global por su entusiasmo hacia la IA en la experiencia del cliente (CX). Esta visión es fundamental, dado que los consumidores latinos son algunos de los más exigentes del mundo: el

  • 84% en México, el
  • 82% en Colombia y el
  • 81% en Chile aseguran que cambiarían de marca tras una única experiencia negativa.

Desde la perspectiva de los consumidores, la IA no solo ha elevado los estándares, sino que ha redefinido las expectativas. En América Latina, el 66% considera que ya no hay excusas para no recibir atención personalizada, mientras que el 76% asegura que interactuaría más con esta tecnología si lograra mejorar sus experiencias de personalización.

Otra tendencia relevante señalada por el reporte CX Trends 2025 de Zendesk es el crecimiento de las interacciones lideradas por asistentes personales de IA, como Siri, Alexa y Google Gemini. Este cambio sugiere que las empresas deberán prepararse para un futuro donde la interacción con los consumidores será mediada por estas herramientas.

Según el informe, el 68 % de los latinoamericanos (57 % en México, 60 % en Colombia y 44 % en Chile) cree que, en los próximos dos años, contará con su propio asistente de IA para interactuar con las marcas. ¿Estamos en la antesala de un mundo donde las IAs de los consumidores se comuniquen directamente con las de las empresas?

El informe señala que los pioneros en experiencia del cliente están rediseñando sus sistemas empresariales para integrar asistentes de IA de forma efectiva, permitiendo que estas herramientas gestionen por completo las interacciones.

Esta tendencia no solo responde a avances tecnológicos, sino también a la demanda de los consumidores por mayor conveniencia, especialmente en sectores como viajes y hospitalidad (América Latina 66 %, México 54 %, Colombia 59 %, Chile 23 %) y retail (América Latina 62 %, México 53 %, Colombia 52 %, Chile 25 %).

Estamos empezando 2025, y aunque los desarrollos tecnológicos recientes, como la IA, están marcando el paso, una verdad permanece: la personalización sigue siendo esencial para generar lealtad y, como resultado, recurrencia de compra.

El futuro del servicio al cliente estará definido por la capacidad de las empresas para equilibrar la innovación tecnológica con la humanización de las interacciones, garantizando experiencias más conectadas, convenientes y personalizadas para sus clientes.

Ver reporte completo CX Trends 2025 de Zendesk.

Fuente: Retailers.mx