Un nuevo reporte del Tec de Monterrey revela que los consumidores valoran la rapidez del autopago, pero piden asistencia humana y soluciones más intuitivas para una experiencia fluida.

En un entorno de consumo cada vez más marcado por la prisa y la búsqueda de conveniencia, el autopago se perfila como una de las principales apuestas tecnológicas para transformar la experiencia de compra en tiendas físicas. Sin embargo, su adopción masiva en México todavía enfrenta retos significativos. Así lo revela el reporte “Retail inteligente: El rol de la tecnología en el autopago”, publicado por el Centro de Comercio Detallista de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey.

El estudio, que por segundo año consecutivo analiza el impacto de la transformación digital en el retail mexicano, ofrece una radiografía completa del uso, percepción y obstáculos de las tecnologías de autopago entre los consumidores nacionales.

Consumidores dispuestos a pagar más por rapidez

Uno de los hallazgos más reveladores es que el 43% de los consumidores mexicanos está dispuesto a pagar más si esto representa un ahorro de tiempo. Este dato refuerza la relevancia de implementar soluciones que optimicen la experiencia en tienda, como las cajas de autopago, los sistemas RFID o incluso la inteligencia artificial para automatizar el cobro.

El 71% de los usuarios actuales de autopago valoran la rapidez del servicio como el principal beneficio, por encima de la privacidad, el control del proceso o la comodidad. Además, más del 65% de quienes utilizan estas herramientas tecnológicas afirman que las recomendarían a otros consumidores.

Pero no todo es eficiencia: también hay fricciones

A pesar de su potencial, el reporte identifica diversos puntos de fricción que limitan la adopción plena del autopago:

  • Escaneo de productos sin códigos o de forma incorrecta, especialmente frutas, verduras o artículos al granel.
  • Confusión al corregir errores, como productos duplicados o cambios de cantidad.
  • Ansiedad digital, falta de confianza o nerviosismo ante la tecnología, particularmente entre personas mayores o con menos experiencia tecnológica.
  • Ausencia de interacción humana, lo cual afecta la percepción de seguridad, acompañamiento y orientación.

Estos factores, indica el estudio, han provocado que un segmento de consumidores abandone el uso del autopago, con una tasa de recomendación inferior al 11% en estos casos.

Automatizar sí, pero con empatía

Para Ana Valeria Calvo, investigadora del Centro de Comercio Detallista, el reto no está solo en tecnologizar el punto de pago, sino en diseñar experiencias centradas en las personas.

“Todo indica que las tecnologías en el autopago van a seguir reconfigurando la experiencia de compra, y con el resto de las innovaciones de la industria, cada vez más vanguardistas, podrían marcar una diferencia entre competidores, distinguiendo a aquellos que encabecen las preferencias del consumidor”, señaló.

En ese sentido, el estudio subraya la necesidad de combinar la automatización con elementos clave como:

  • Comunicación clara y visible sobre cómo usar los sistemas.
  • Diseño accesible e inclusivo, que contemple distintos perfiles de usuarios.
  • Asistencia humana disponible, especialmente durante la fase introductoria.

Casos destacados y hoja de ruta para el retail mexicano

El reporte incluye ejemplos nacionales e internacionales de adopción tecnológica exitosa. En México, OXXO ha incorporado soluciones de escaneo rápido y pruebas con inteligencia artificial. A nivel global, Amazon Go, Zara y Disney son casos de referencia en la automatización del proceso de pago mediante sensores, IA y tiendas sin cajeros.

No obstante, incluso las soluciones más sofisticadas han requerido ajustes, campañas de comunicación y esfuerzos de educación al cliente para lograr aceptación.

El documento del Tec concluye que, en un mercado donde el consumidor es cada vez más exigente, la innovación relevante es aquella que combina eficiencia con empatía. Las tiendas físicas que quieran mantenerse competitivas deberán evolucionar desde el código hasta la confianza.

“Automatizar con empatía, comunicar con claridad y diseñar experiencias inclusivas son elementos clave para fortalecer la lealtad hacia una tienda”, destaca el estudio.

Fuente: Retailers.mx