Informe CX Trends 2026 señala que la explicabilidad y la rendición de cuentas serán claves para fortalecer la confianza en sistemas automatizados.
La transparencia en el uso de Inteligencia Artificial (IA) se perfila como un requisito operativo para las empresas en América Latina, donde 79% de los líderes de experiencia del cliente prevé que será obligatoria en los próximos dos años, de acuerdo con el informe CX Trends 2026 de Zendesk.
El reporte de Zendesk también señala que 63% de los líderes de CX en la región considera crítico que los sistemas de IA puedan explicar cómo y por qué toman decisiones, lo que apunta a una evolución desde la simple divulgación de su uso hacia esquemas más complejos de explicabilidad y supervisión.
“La transparencia en la Inteligencia Artificial ha dejado de ser opcional”, afirmó Shana Simmons, Chief Legal Officer de Zendesk, al señalar que el enfoque actual no se limita a informar sobre la implementación de estas tecnologías, sino que implica desarrollar mecanismos que permitan comprender su funcionamiento y fortalecer la confianza de los usuarios.
Según la información difundida por Zendesk, la explicabilidad se ha convertido en un elemento clave para la operación de la IA en atención al cliente, ya que permite a los equipos internos y a los usuarios entender las decisiones automatizadas. Esta capacidad resulta relevante en escenarios donde los sistemas resuelven casos complejos, ya que elimina la necesidad de interpretar procesos opacos.
El informe indica que mantener un modelo de supervisión humana, conocido como “human-in-the-loop”, es fundamental para asegurar el control sobre las decisiones automatizadas. En este esquema, la capacidad de la IA para explicar su razonamiento permite a los equipos monitorear su desempeño y garantizar que las interacciones mantengan estándares de precisión y coherencia con los valores de la marca.
Zendesk advierte que el siguiente paso en la evolución de la IA en CX es la rendición de cuentas, que incluye la implementación de procesos de monitoreo, auditorías y revisiones continuas. Estos mecanismos buscan identificar y corregir errores, así como evaluar el impacto de la tecnología en aspectos como la equidad y la seguridad.
De acuerdo con la compañía, el desafío para las organizaciones ya no se limita a mejorar la eficiencia operativa, sino a asegurar un uso responsable de la IA en interacciones que afectan directamente a los clientes.
El informe concluye que el desarrollo de sistemas transparentes, explicables y auditables será determinante para cerrar la brecha de confianza en la IA, en un contexto donde los usuarios muestran mayor conciencia sobre el papel de estas tecnologías en su vida cotidiana.
