El reporte identifica cinco tendencias que transformarán servicio al cliente, comercio y ciberseguridad con IA agéntica.
Google Cloud identificó cinco tendencias que marcarán la experiencia del cliente en 2026, entre ellas el uso de agentes de inteligencia artificial (IA) para automatizar flujos de trabajo, fortalecer operaciones de ciberseguridad y personalizar la atención al consumidor. El reporte “AI Agent Trends 2026” señala que 52% de los ejecutivos de empresas que ya utilizan IA generativa tienen agentes de IA operando en producción, mientras que 49% los ha desplegado en áreas de servicio y experiencia al cliente.
De acuerdo con Darshan Kantak, vicepresidente de Producto de Applied AI en Google Cloud, las empresas dejaron atrás la etapa de experimentación y ahora buscan impacto operativo y crecimiento mediante IA agéntica. El directivo afirmó que los primeros adoptantes están utilizando estos sistemas para transformar la experiencia digital, elevar la satisfacción del cliente y mejorar eficiencias operativas.
La IA deja el chatbot y entra al negocio operativo
El informe de Google Cloud explica que la IA agéntica ya no se limita a responder preguntas simples, sino que puede comprender objetivos, ejecutar tareas y coordinar acciones entre distintas aplicaciones bajo supervisión humana. La firma destacó que esto está integrando procesos de descubrimiento, comercio y servicio al cliente en un mismo entorno digital.
En retail y bienes de consumo, 37% de los ejecutivos consultados afirmó que su organización ya opera más de 10 agentes de IA, mientras que en servicios financieros la cifra alcanza 40%. El reporte también menciona que Citi desplegó herramientas internas de IA para más de 182 mil empleados en 84 jurisdicciones, acumulando alrededor de 21 millones de interacciones hasta el tercer trimestre de 2025.
Retail y banca apuestan por agentes inteligentes
Google Cloud añadió que el avance de estos sistemas también está modificando la ciberseguridad corporativa. Según el documento, 46% de las organizaciones con agentes de IA en producción ya los utiliza para operaciones de seguridad y ciberseguridad.
El reporte incluye casos de empresas como PayPal, que trabaja en protocolos para comercio agéntico y pagos automatizados, así como iniciativas de automatización y personalización en sectores financieros y de comercio minorista.
Google Cloud advirtió que la expansión de la IA requerirá inversión en capacitación laboral. Entre los datos recopilados por Google e Ipsos, 82% de los directivos encuestados consideró que los recursos de aprendizaje técnico ayudan a sus organizaciones a mantenerse competitivas en IA, mientras que 71% reportó incrementos de ingresos tras adoptar programas de formación relacionados con estas tecnologías.
