En el marco de Expo ANTAD 2026, Andrea Lorio —ex CEO de Tinder en México y experto en transformación digital—habló sobre las cuatro áreas de impacto de la inteligencia artificial en el retail.

Durante su intervención, Lorio subrayó que el sector minorista enfrenta un consumidor con acceso infinito a información y bajos costos de cambio, lo que obliga a las empresas a migrar de un modelo de venta de productos a uno de venta inteligente y experiencias personalizadas.

Para navegar esta transformación, Lorio propuso una matriz estratégica que divide el impacto de la Inteligencia Artificial (IA) en cuatro cuadrantes fundamentales, basados en el nivel de sustitución o potencialización de las tareas humanas:

  1. El Oráculo, decisiones predictivas vs. Reactivas. El primer cuadrante se enfoca en el uso de la IA para sustituir la toma de decisiones basada en la intuición o en eventos pasados (reactiva) por modelos de inteligencia predictiva. Según el ponente, el cerebro humano tiende a repetir decisiones que funcionaron en el pasado, lo que limita la innovación. La IA, al procesar volúmenes masivos de datos granulares, permite anticipar las necesidades del cliente antes de que este las identifique, transformando el negocio en un centro de decisiones basadas en datos reales y no en suposiciones.
  2. Piloto Automático y Copiloto, eficiencia en la acción. Lorio distinguió entre dos formas de ejecutar acciones mediante tecnología:
  • Piloto Automático (Automatización): Consiste en delegar a la IA tareas repetitivas o el denominado «work about work» (trabajo sobre el trabajo), que consume el 60% de la jornada laboral. Ejemplos como la generación automática de descripciones de productos en e-commerce demuestran cómo la IA sustituye tareas manuales para liberar tiempo humano.
  • Copiloto (Aumentación): En este modelo, la IA no sustituye al humano, sino que lo potencia. Citó casos donde equipos de atención al cliente utilizan paneles de IA para obtener resúmenes y sugerencias de respuesta en tiempo real, permitiendo que la interacción final mantenga un toque humano con mayor calidad y velocidad.
  1. El Humanista: El retorno a las habilidades socioemocionales. El punto medular de la ponencia destacó que la IA no viene a reemplazar empleos, sino tareas técnicas y repetitivas. Al automatizar lo operativo, surge la figura del «Humanista», donde el valor real del profesional de retail se desplaza hacia las soft skills o habilidades socioemocionales que la tecnología no puede replicar: empatía, comunicación, colaboración y, sobre todo, la creación de confianza.

Lorio enfatizó que la confianza es el «lubricante de la colaboración» y el factor que realmente fideliza a un consumidor que hoy se encuentra bombardeado de opciones y confundido por la paradoja de la elección. El éxito en la implementación de la IA en el retail no reside únicamente en tener las mejores herramientas o datos, sino en qué hace la empresa con el tiempo que recupera gracias a la tecnología para reforzar el vínculo emocional y la integridad ante sus clientes.

En conclusión, Expo ANTAD 2026 reafirma que el futuro del comercio minorista no es 100% digital, sino phygital y profundamente humano, donde la IA actúa como el motor de eficiencia para permitir que las marcas vuelvan a conectar genuinamente con las personas