Coppel pasó de 60 campañas generales al año a casi 3,000 campañas personalizadas, distribuidas por al menos dos canales cada una, mediante el uso de datos, inteligencia artificial y analítica con SAS Customer Intelligence 360. La estrategia permitió a la cadena mexicana, que atiende a más de 25 millones de clientes, segmentar audiencias y activar comunicaciones con base en comportamiento digital, historial de compra, transacciones y variables de crédito.

David Benabib, Head of CRM de Coppel, explicó que la plataforma amplió las variables disponibles para construir audiencias y segmentaciones sin depender del área de TI para extraer los datos. “Llevó nuestro marketing al siguiente nivel”, señaló. El cambio busca sustituir los mensajes masivos por interacciones vinculadas con las necesidades y el momento de compra de cada cliente.

Los resultados reportados por SAS muestran un incremento de 2% en las ventas de retail y de 16% en las transacciones de préstamos personales. Coppel también redujo de seis meses a 15 días el tiempo requerido para analizar los resultados de sus campañas, una diferencia que modifica no sólo la velocidad del marketing, sino su capacidad para aprender y ajustar decisiones.

El caso muestra cómo la personalización empieza a operar como una capa de conexión entre datos, canales y experiencia. Coppel combina información de originación de crédito, historial de compra, transacciones y comportamiento en su sitio y app para construir modelos de recomendación y segmentos específicos. Así, una intención relacionada con la compra de un colchón puede activar contenido y ofertas de esa categoría, en lugar de promociones sin relación con la necesidad detectada.

La siguiente etapa amplía esta lógica hacia una experiencia más integrada. Coppel prevé desarrollar recorridos personalizados en momentos clave del ciclo de vida, impulsar la adopción y compra mediante su app y llevar las recomendaciones en tiempo real a sus tiendas físicas para apoyar a los vendedores con información de comportamiento.

Para Unified Commerce y CX, el punto relevante está en esa continuidad: los datos dejan de utilizarse únicamente para segmentar campañas digitales y comienzan a acompañar al cliente entre canales. La capacidad de reconocer contexto, intención y momento de compra puede convertir la personalización en una herramienta operativa para coordinar marketing, canales digitales y tienda física.