AMVO presenta su “radiografía” logística de las ventas en línea (T21)

Publicado: 3 diciembre, 2020

Por primera ocasión la realizó un estudio enfocado a entender los retos en la actividad logística del comercio electrónico (e-commerce), especialmente en este año de crisis sanitaria en el que las compras digitales se han catapultado como nunca antes. En la presentación virtual del , Daniela Orozco, head of research de la AMVO, advirtió que se tuvo una muestra moderada al contar con 78 empresas participantes, de las cuales un 46% se considera como grande (más de 100 empleados), 9% mediana (51 a 100), 10% pequeña (11 a 50) y 35% micro (1 a 10). Un 82% de estas empresas manifestó tener un canal de ventas mixto (Internet y otros canales), mientras que el restante vende exclusivamente por Internet. Dentro de las categorías en las que se encuentran las empresas se observa un 24% en Ropa y Calzado, 21% en Mueble y Hogar, 11% en Multicategoría, 11% en Electrónicos, 8% en Otros, 8% en Mascotas, 5% en Infantil, 5% en Belleza, 5% en Alimentos y Bebidas y 3% en Deportes. El reporte devela que un 49% de estas empresas dijo contar con 1 sólo centro de operación, mientras que un 21% tiene al menos 2, un 6% cuenta con 3 centros operativos, 18% con más de 4 y un 5% manifestó que no posee ninguno. Los tipos de centros operativos se dividieron en: 40% Store fulfillment, 38% fulfillment centers, 14% Last mile, 12% Delivery stations y 3% Dark stores. A su vez, la AMVO identificó cuáles son los servicios logísticos más utilizados en materia de almacenamiento y transporte. En este sentido, un 60% de los encuestados dijo contar con almacén propio, mientras que un 23% lo terceriza (renta) y un 17% utiliza ambos. En el ámbito del transporte la historia es diferente, ya que un 64% aseguró tercerizar este servicio, un 3% utiliza su propia flota, mientras que un 34% ocupa ambos. Los modelos de almacenamiento más utilizados son: 44% producto propio surtido únicamente desde un almacén; 44% producto propio surtido desde un almacén y tiendas propias; 18% drop shipping a través de marketplaces; 18% producto en consigna en marketplace; 14% producto en consigna surtido desde un almacén; 10% soy un marketplace sin almacenes y 9% soy un marketplace con almacenes. Así mismo, el Reporte de KPIs de logística indica cuáles son las opciones de envío más ofrecidas. En este caso, un 73% manifestó la entrega en 48-72 horas, 53% día siguiente, 32% entregas en tiendas propias, 28% mismo día, 24% entregas con día programado, 21% entregas en fin de semana, 18% pago contra entrega y 10% entrega con día y hora programado. La zona del país con mayor actividad de distribución fue Ciudad de México con un 31.1% de los envíos, seguido de región centro (20.3%), región norte (15.4%), región bajío (14.8%), región sureste (10.2%) y región noroeste (8.2%). Retos logísticos El estudio de la AMVO encontró, a su vez, que la mayoría de los comercios consideran a los costos de envío (78%), daños en los envíos (58%), errores de captura en las direcciones de los clientes (53%), entregas en zonas rurales/remotas (50%), robos y seguridad en el transporte (45%), destinatarios ausentes (42%), encontrar direcciones (38%), manejo de alto volumen de envíos (35%) y manejo especial de mercancía (24%) como los principales retos a resolver al vender en canales digitales. En cuanto a los pedidos/órdenes despachados mensualmente, la mayoría (38%) se concentra en un nivel menor a los 200; mientras que 4 de cada 10 comercios y marketplaces superan los 1,000 pedidos al mes. Al tiempo que un 82% de los envíos se concretó al primer intento, un 11% al segundo o tercero, 3% al cuarto y un 4% solicitó al cliente que fuera al centro de recolección. La encuesta de la AMVO reveló que 76% de los pedidos despachados de manera mensual son entregados a tiempo, 14% a destiempo y 10% no fueron entregados. En este último rubro, las principales razones fueron porque el cliente no estaba en casa, no se encontró la dirección, el cliente rechazó el producto, el paquete se dañó en tránsito y hubo robo o extravío. Las empresas involucradas en el comercio electrónico han aplicado iniciativas para mejorar la eficiencia de entrega enfocadas a la experiencia del cliente, entre ellas, notificaciones personalizadas (58%), facilitación de canales de contacto para el cliente (56%), mejora del sitio (37%), implementación de tecnologías (18%) e implementación de hub lockers (6%). Pero en eficiencias operativas se encuentran: 42% mayor variedad de operadores, 36% cambio de proveedores, 33% optimización de la cadena de suministro, 27% previsión de demanda de productos y 17% planificación de rutas. Logística inversa Una parte fundamental que ha destacado en estos últimos meses ha sido la logística inversa, al incrementarse los envíos de productos adquiridos por la vía digital, sin embargo, las empresas mantienen un nivel sano de sus devoluciones, ya que 7 de cada 10 comercios indicaron que tienen una tasa de devolución promedio menor al 2% al mes. Las principales razones por las que los consumidores devuelven la mercancía son: producto dañado por la paquetería (50%), producto defectuoso/piezas faltantes (33%), error en la orden de pedido (29%), no le quedó el producto al cliente (28%), ya no lo necesitaba el cliente (28%) y el producto real no se parecía al anunciado (14%). Por último, el principal canal de devolución ofrecido por las empresas son las oficinas de mensajería (56%), mientras que un 45% ofrece la recolección a domicilio y un 37% la tienda física. Comenta y síguenos en Twitter: / .

Fuente: T21 / Internet , Información, 06:43, 03/12/2020

Socios Estratégicos