Los servicios en la nube son una alternativa para evitar una alta concentración de personas en las oficinas para los centros de atención al cliente por medios no físicos, como llamadas, correos electrónicos u otros medios digitales.
Los servicios en la nube optimizados por inteligencia artificial, son una herramienta que las empresas han decidido adoptar para dar continuidad a la atención al cliente a través de los centros de contacto durante el distanciamiento social y esta estrategia mantendrá su relevancia en la nueva normalidad.
«Según los últimos datos del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), existen hoy en México más de 700 mil personas que laboran en centros de contacto. Estos centros de contacto acogen muchas veces a miles de personas que trabajan en un mismo espacio y con muy poca distancia.
«Lo que estamos haciendo es apoyar a estas empresas para que estas personas puedan, desde su casa simplemente con una conexión a internet y un laptop, operar y seguir atendiendo a los clientes», dijo Verónica Lumbrera, vicepresidenta de Genesys, empresa dedicada a la gestión omnicanal de la atención a clientes.
Al ser servicios en la nube no requieren de una inversión en hardware especializado, y pueden estar listos para su utilización 48 horas después de adquirido el software.
«Identificamos en tiempo real quién es ese cliente y en qué momento se encuentra para pasar esa interacción con el mejor canal y con la mejor persona. Al día de hoy el 70 por ciento (de los contactos) requieren atención humana y el 30 por ciento se pueden automatizar, depende de cómo el cliente o el consumidor esté en un nivel de madurez digital», comentó.
Fuente: Reforma, Negocios, Junio 16, 2020
