Cambia crisis comunicación de banca (Reforma)

Publicado: 27 julio, 2021

El progresivo cierre de oficinas, la brecha generacional entre mayores y jóvenes, así como el impacto de la pandemia están revolucionando la relación de la banca con los clientes.

Estos factores han creado un ecosistema propicio para que la banca conversacional sea eje de la comunicación entre ambas partes, dice un estudio de Everis y NTT DATA.

La banca conversacional, basada en asistentes virtuales, puede ayudar en funciones básicas como el saldo de una cuenta o el precio de una acción, y en la gestión y asesoramiento de finanzas personales.

Las tendencias que marcan el desarrollo de la banca conversacional son el control del gasto, cómo los asistentes virtuales reducen los costos del servicio de contact center; la interacción entre el hombre y la máquina, referente a que el cambio de paradigma potencia el modelo híbrido de atención al cliente.

Además, los nuevos modelos de relación, sobre la inteligencia como base de la interacción con el cliente; el asesoramiento financiero con la gestión reactiva y proactiva de las finanzas personales.

También la biometría de voz, en relación con las nuevas fórmulas de autenticación para atajar el fraude; el machine learning, así como los bots especializados para atender mejor al cliente.

Sin embargo, aún queda camino por recorrer hasta llegar a un punto de adopción masiva de estas nuevas herramientas y su velocidad de implementación dependerá de la evolución y la aplicación de las nuevas tecnologías hasta conseguir optimizar los costes y recursos de los bancos sin perder la confianza que proporciona un gestor, y por otro, aportar seguridad y el valor añadido de la personalización de los servicios.

El estudio “Habla conmigo, banca conversacional: las siete tendencias que están transformando el sector”, de Everis y NTT DATA, pone señala que integrar los asistentes virtuales con los otros canales de relación del banco con sus clientes para asegurar una experiencia omnicanal sin fricciones, es apenas uno de los grandes retos.

Asistente inteligente

En una fase más avanzada, un asistente virtual debe ser capaz de analizar el contexto, distinguiendo el estado emocional del cliente, su acento y discriminar el ruido de fondo.

PROYECCIÓN A 10 AÑOS

(De los asistentes virtuales)

  • Menos de 2 años. Transfiere la llamada a una persona cuando detecta un patrón.
  • De 5 a 10 años. Es capaz, mediante inteligencia artificial, de analizar el contexto y distinguir el estado emocional del cliente.

Fuente: Everis y NTT DATA

Fuente: Reforma, Negocios, 27 de julio, 2021