Laís Lima, Head de Marketing de Signifyd para Latinoamérica

La temporada de fin de año siempre llega como esta última pero gran oportunidad de alcanzar los objetivos del año en el comercio electrónico.

Para potencializar el último jalón, los retailers necesitan fortalecer sus estrategias de eCommerce para garantizar experiencias positivas para los compradores, algo que solo será posible si se han tomado el tiempo y los recursos para comprender el comportamiento de sus compradores y crear estrategias acordes.

Lo primero que los negocios deberán preguntarse es: ¿qué necesita mi comprador y en qué situación se encuentra al cierre de este año? Por ejemplo, frente a la atmósfera económica actual, muchos clientes han adoptado una mentalidad de búsqueda de valor (43 % de acuerdo con la firma de análisis EY). Esto significa que las ofertas y descuentos seguirán siendo el anzuelo para llamar su atención.

Pero eso no es todo, ofrecer descuentos por sí solo no garantizará el éxito; las promociones deberán ser planificadas cuidadosamente y será necesario combinar beneficios como envíos gratuitos, plazos extendidos para devolución o una mayor variedad de canales de pagos para distinguirse de la competencia.

Lo segundo, y no por eso menos importante, será entender qué está dispuesto a tolerar el posible comprador y qué aspectos del viaje del cliente se deberán pulir para evitar que éste se desespere, abandone el sitio web del comercio y se pierda así una venta.

Para ello, los retailers deberán cuidar que cada etapa del recorrido de compra sea lo más fluida y optimizada posible, buscando eliminar cualquier obstáculo innecesario a la compra, como procesos muy complejos o demasiado largos para identificar el comprador, demoras en la aprobación de la transacción o el rechazo de la compra por ineficiencias para identificar el fraude, sumado al temor a los contracargos.

Finalmente, el comercio debe estar listo para reconocer con precisión a los clientes reales y distinguirlos de los estafadores o clientes abusivos, pues no merecen el mismo trato.

El fraude, en especial el “fraude amistoso”, es una amenaza creciente en el comercio electrónico, y los reclamos falsos, abuso en promociones y devoluciones y la reventa no autorizada son algunos de los esquemas que florecen en estas fechas.

Es verdad que en su gran mayoría son comportamientos que recaen en un área gris y, por ello, su identificación y manejo son algo complejos. Sin embargo, es posible reducir significativamente su impacto reforzando los sistemas de protección contra el fraude con tecnología avanzada, capaz de detectar patrones anómalos en tiempo real, aun ante altos volúmenes de ventas, alertando sobre posibles estafas y riesgo de comportamientos abusivos, sin sacrificar la experiencia de buenos clientes en el intento. Contar con un sistema robusto de verificación de fraude no solo protege las ventas, sino que mejora la experiencia del consumidor y contribuye para ampliar el valor de vida útil del cliente.

Fuente: Retailers.mx