Innovación digital, eficiencia operativa y portafolio ampliado consolidan su compromiso por ofrecer experiencias excepcionales y fortalecer la lealtad del consumidor.
Coca-Cola FEMSA, embotellador líder del Sistema Coca-Cola en América Latina, continúa fortaleciendo su cultura centrada en el cliente como eje estratégico para el crecimiento sostenible, según destaca su Informe Integrado 2024. Con un enfoque claro: entender, anticipar y superar las expectativas de clientes y consumidores, la compañía ha logrado consolidar relaciones de largo plazo basadas en la confianza, la personalización y la excelencia operativa.
Innovación al servicio del cliente: Juntos+ y Premia Juntos+
La plataforma Juntos+ es un pilar fundamental en esta estrategia. A través de una experiencia omnicanal, permite a los clientes acceder a soluciones digitales simples, recomendaciones personalizadas mediante inteligencia artificial y realizar transacciones de manera ágil. Actualmente, Juntos+ opera en siete mercados, lo que ha ampliado significativamente su impacto y cobertura. Además, el programa Premia Juntos+ refuerza la adopción digital al recompensar la lealtad, promoviendo una relación más estrecha y continua con sus socios comerciales.
Servicio directo confiable: En Tu Hogar by Coca-Cola
En el canal D2C (directo al consumidor), En Tu Hogar by Coca-Cola se consolida como una solución de entrega a domicilio altamente eficiente. Gracias a la inclusión de rutas dedicadas y la mejora en las métricas de entregas completas y a tiempo (OTIF), la plataforma ha alcanzado niveles de servicio comparables con los líderes del comercio electrónico, generando confianza, aumentando las tasas de recompra y fidelizando a los consumidores.
Expansión del portafolio: más allá de las bebidas
En respuesta a las cambiantes preferencias del consumidor, Coca-Cola FEMSA sigue expandiendo su portafolio. A la oferta tradicional de bebidas se han sumado botanas, productos de cuidado personal y artículos para el hogar. Esta estrategia multicategoría, apoyada por alianzas estratégicas con marcas regionales y globales, fortalece la propuesta de valor tanto para socios minoristas como para consumidores finales.
Excelencia operativa: eficiencia en la cadena de suministro
La compañía ha eliminado cuellos de botella en su cadena de suministro mediante herramientas digitales, automatización y plataformas de planeación. Esto ha mejorado la gestión de almacenes, la capacidad de la flota y la optimización de rutas, lo que se traduce en una mayor agilidad, reducción de costos y entregas más efectivas. El desempeño de entregas OTIF ha sido clave para reforzar la disponibilidad de productos y la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
Centro Digital y de Analítica: inteligencia para la toma de decisiones
El Centro Digital y de Analítica ha transformado la operación de la empresa al integrar datos, tecnología y conocimiento en soluciones digitales centradas en el cliente. Mediante células de innovación ágil, se desarrollan herramientas aplicables a toda la cadena de valor, desde estrategias de precios y promociones hasta canales de pago digitales, que mejoran la experiencia de cliente y optimizan las ventas y distribución.
Escuchar al cliente como motor de mejora: NPS y retroalimentación constante
Con un índice de satisfacción de cliente de 92.6% en 2024, Coca-Cola FEMSA se ha consolidado como referente en la implementación del Net Promoter Score (NPS) dentro del Sistema Coca-Cola en Latinoamérica. Cada mes se envían aproximadamente 50,000 encuestas, cuyo análisis permite identificar oportunidades de mejora e implementar acciones concretas. Este enfoque permite cerrar el ciclo de la retroalimentación, personalizar estrategias y fortalecer la cultura de servicio al cliente en todos los niveles de la organización.
Con estas acciones, Coca-Cola FEMSA no solo eleva el estándar de atención al cliente en la industria, sino que consolida su posicionamiento como un socio estratégico que evoluciona junto con las necesidades del mercado, con innovación, agilidad y cercanía como sus principales fortalezas.
Fuente: ANTAD
