¿Cómo abordar a los clientes en la era del comercio electrónico?

Publicado: 29 abril, 2019

Para los retailers que actualmente se encuentran en la disyuntiva de afrontar el reto del comercio electrónico, es primordial conocer los aspectos más importantes para los consumidores. En ese sentido, la empresa Akamai Technologies señala que la lentitud es un tema vital para los usuarios online, ya que 53% de los visitantes abandonan un sitio web si tarda más de 3 segundos en cargarse.

Asimismo, puntualiza que dos de cada tres millenials usan aplicaciones para ayudar en las compras en la tienda y desean que la experiencia móvil mejore la experiencia de venta física.

Ante este contexto, el Dr. Rajagopal, profesor en la EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey apunta que el comportamiento del consumidor ha sido volátil en los últimos tiempos debido a varios factores, como son la explosión geo-demográfica del segmento de consumidores middle-mass, el envejecimiento de la población, la desigualdad de género, la urbanización, la polarización de los ingresos, la generación millennial o el retroceso de los valores corporativos.

Adicionalmente los indicadores socioeconómicos, los cambios en los patrones de consumo se han visto influidos por el aumento de las compras de conveniencia y tendencias como el wellness y el consumo ecológico. El comportamiento del consumidor en el mercado global-local también se ve afectado por el gasto discrecional y la compra de productos locales de bajo costo, refiere Rajagopal.

Entender y venderle a los nuevos consumidores

La mayoría de empresas está inculcando un comportamiento de compra radical entre los consumidores al generar conocimiento de la marca a través de las interacciones de las comunidades de consumidores en las redes sociales, explica el profesor.

Por lo anterior, acepta que Facebook, Twitter e Instagram han sido las más reconocidas plataformas de redes de consumidores para la mayoría de las compañías centradas en el consumidor.

“Las empresas exploran las necesidades y preferencias de los consumidores en las plataformas digitales y tienden a satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores sobre los productos y servicios que pretenden comprar. Al mismo tiempo, para reafirmar sus intenciones de compra, los consumidores se mantienen críticos sobre la experiencia multicanal de otros clientes de sus marcas preferidas”, apunta Rajagopal.

Hoy en día, la experiencia del consumidor se difunde en los contenidos generados por los usuarios en las redes sociales, los cuales ayudan a comparar sus percepciones, actitudes y comportamientos hacia una determinada marca en el mercado.

El marketing digital ha fortalecido la actitud del consumidor y el comportamiento hacia la marca, brindando la posibilidad de acceder a reseñas y referencias, desarrollar intenciones de compra, y cambiar de decisión en caso de que se modifiquen sus percepciones de valor, finalizó.

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