Los meseros en los restaurantes por lo general se preparan para sus turnos puliendo cubiertos y memorizando los especiales del día. Desde la pandemia de coronavirus, el personal de Local Jones en el Hotel Halcyon en Denver ha adoptado un ritual adicional: hacer gestos.

Equipos se congregan en círculo con sus cubrebocas puestos y repasan una serie de ejercicios de expresiones faciales que involucran levantar sus cejas, arrugar la nariz y, lo más importante, «sojonreír», o sonreír con la mirada.

«Sojonreír» o «smizing», un neologismo acuñado por la supermodelo Tyra Banks en el 2009 en el programa de televisión «America’s Next Top Model», significa sonreír con los ojos. Involucra darle vida a la mirada al tiempo que el resto del rostro mantiene una expresión neutra.

El personal de hotelería está adoptando el truco de modelaje mientras intentan dar servicio con una sonrisa al tiempo que la sonrisa está fuera de servicio.

«La mascarilla de seguridad ha transformado verdaderamente el ‘smizing'», dijo Banks en una entrevista. Ya no se trata de penetrar la lente de la cámara con intensidad y fuerza sino de transmitir cosas como «¿en qué puedo ayudarle?» o «usted primero».

Cuando llegó el coronavirus, Akira Back, un chef con estrellas Michelin, dijo saber que podía hallar una solución al distanciamiento social y la desinfección intensificada. «Mi principal preocupación era cómo íbamos a comunicarnos con los clientes a través de los cubrebocas», indicó.

Boram Kang, gerente general en el restaurante homónimo de Back en el Hotel Four Seasons en Seúl, abordó al propietario y le compartió que ella solía ser modelo. «Yo pensé, ‘sí, sí, ¿y eso qué?», recuerda Back. «Entonces explicó cómo podría enseñar a nuestro personal a sonreír con la mirada».

Como modelo, a Kang le enseñaron a mantener una expresión neutra en la boca al tiempo que transmitía un sentido interior de alegría con los ojos. Pasa cinco minutos antes de cada turno practicando el «sojonreír» con el personal, quienes por supuesto pueden mover la boca tanto como necesiten para lograr el efecto deseado arriba del cubrebocas.

«El impacto positivo es sentido por los huéspedes todos los días», aseveró Back. Señaló que quedó tan impresionado con el poder de la mirada sonriente que viajó a Estados Unidos una semana antes de la apertura de Lumi by Akira Back, su nuevo restaurante japonés-peruano en San Diego, programada para el 23 de junio, para encabezar una capacitación sobre «sojonreír».

En épocas normales, los humanos pueden arreglárselas con lo que el psicólogo David Matsumoto llama una sonrisa social, que es cuando las comisuras de la boca se levantan, pero el resto del rostro no cambia. «Esta es la sonrisa que engrasa las ruedas de la sociedad y nos mantiene conectados», destacó Matsumoto, director de Humintell LLC, una compañía de investigación y capacitación con sede en San Francisco que se especializa en la ciencia de leer el lenguaje corporal y la conducta no verbal.

Antes de los cubrebocas, la sonrisa social podía usarse para reconocer la llegada de huéspedes de un hotel o para recibir a comensales en un restaurante. Ahora, dijo, tenemos que compensar al agitar la mano o usar nuestra voz en un tono placentero, o al perfeccionar sonreír con la mirada.

Sonreír con los ojos es de hecho la mitad superior de la Sonrisa Duchenne, la expresión facial que transmite felicidad genuina, indicó Matsumoto. Llamada así en honor a un científico francés del siglo 19 que estudiaba los músculos faciales, involucra la contracción voluntaria del músculo que levanta las comisuras de los labios y la involuntaria del músculo que hace subir la piel alrededor del ojo hacia el globo ocular y los pómulos.

No es tan simple como sonreír con mucho ahínco. Los estudios muestran que los músculos alrededor del ojo responden solamente a la emoción auténtica, señaló Matsumoto.

Guillermo Martinez, un agente de la recepción en el Hotel Halcyon, dijo que batallaba para sonreír con la mirada bajo demanda y tuvo que practicar en casa. «Al principio simplemente parecía que entrecerraba los ojos muy fuerte», contó. «Parecía que me dolía algo. Ahora, finjo que hago una prueba para un comercial de Colgate e intento mostrar una sonrisa extra grande para que mis pómulos se levanten bajo mi cubrebocas. Eso por lo general me hace reír para mis adentros así que mi mirada se ilumina de forma natural».

Banks desglosó el acto de sonreír con la mirada bajo un cubrebocas de esta forma:

«Piense en alguien a quien ama… alguien que llena su corazón de dicha. Ahora imagine que esa persona está parada frente a ustedes. Empiece a sonreír, y no una sonrisa inexpresiva que sólo involucra la boca. Sonría con todo su espíritu. Aunque su boca esté cubierta con un tapabocas, esa persona al otro extremo sentirá verdaderamente su amabilidad a través de sus ojos. y tal vez les responda al sonreír ella misma con la mirada. La ‘sincro-sojonrisa'».

El Grand Hotel Tremezzo, un alojamiento de cinco estrellas en el Lago Como en Italia, contrató a Alessandra Fertitta, una instructora de lenguaje corporal, para que enseñara a los 120 miembros de su personal a comunicarse eficazmente con la mirada.

«La gente tiene temor en este momento así que es más importante que nunca que el personal del hotel transmita un sentido de seguridad y hospitalidad con su mirada», señaló. Fertitta, que da clases en la Universidad Católica del Sagrado Corazón en Milán, realizó cuatro talleres donde puso al personal a hacer ejercicios faciales para activar los músculos alrededor de los ojos.

El personal en el Halcyon practica hacer e interpretar micro expresiones -movimientos faciales breves y sutiles que duran una fracción de segundo- para poder expresar una bienvenida así como detectar las necesidades y emociones de los huéspedes, afirmó Chelsea Lee L’Archevesque, directora de gente y cultura del hotel.

Su equipo usó herramientas de capacitación en línea basadas en la investigación de Paul Ekman, pionero en el estudio de expresiones faciales que ha desarrollado talleres para la CIA enfocados en detectar engaños a través de micro expresiones.

«Ahora más que nunca tenemos que ser conscientes de todas las expresiones de nuestro rostro y los rostros de nuestros huéspedes», afirmó L’Archevesque. «Necesitamos poder determinar quién sonríe falsamente en comparación con una sonrisa real y si alguien levanta los párpados superiores en señal de temor o sorpresa».

Edición del artículo original

Fuente: Reforma, Negocios, 28 agosto, 2020