Con la conferencia “Comercio conversacional omnichannel: la experiencia del usuario”, impartida por Adrián Villaseñor, Co-CEO de Auronix, finalizó la primera jornada del XI Simposio Creativamente 2020 Digital, organizado por la ANTAD, el 19 de noviembre.
Antes de explicar la estrategia del comercio conversacional, el especialista enfatizó que la filosofía de las empresas debe girar en torno al consumidor “para atenderlo de la forma más adecuada, en el momento en que lo necesite, estar en contacto con él para entregarle una experiencia extraordinaria y generar su lealtad”.
La era de la mensajería digital
En la actualidad, indicó Adrián Villaseñor, “en México, las personas pasan en promedio 3.5 horas diarias en el teléfono celular y el 83 % de ese tiempo lo consumen en aplicaciones de mensajería como Whatsapp y Messenger de Facebook, entre otras. Esto se ha convertido en la forma más habitual de contactar con las personas cercanas, sin embargo, pocas empresas están aprovechando el poder de interactuar y conversar con sus clientes de una forma natural”.
Aseguró que “los consumidores quieren mensajear con las empresas porque están acostumbrados a hacerlo en su vida diaria, para tener interacción y resolver con inmediatez sus dudas. Según una encuesta, el 76 % dicen que mensajear incrementa la confianza en la marca y el 53 %, que son más proclives a comprar con los retailers que tienen capacidad de interactuar en mensajería; y 90 % expresa que quieren decidir en qué medio interactuar, por ejemplo, por medio de Whatsapp. Ante esto, las empresas tienen que poner a su disposición todos los medios para que lo hagan”.
Conversando con el consumidor
De esta forma, el coCEO de Auronix indicó que para las empresas “lo importante es entender que hay un mundo enorme de posibilidades de cómo interactuar con los consumidores y plantear una estrategia alrededor de esta comunicación integral, que sea eficaz y venda valor. Eso es el comercio conversacional, ya que hoy en día, los consumidores esperan respuesta inmediata, servicio de altísima calidad y quieren estar cercanos a las marcas”.
Urgió a las empresas a “estar arriba, es decir, subirse rápido a las tendencias tecnológicas para interactuar con sus clientes”.
Para lograr esta conversación con los consumidores, el conferencista expuso que “los retailers se enfrentan a complejidades, ya que los consumidores tienen numerosas opciones que utilizan todos los días: redes sociales (Facebook, Twitter) y Whatsapp, entre otros. Es un entorno complejo para los retailers y las marcas que quieren estar cerca de sus consumidores y servirles de una forma efectiva, pero hacerlo a un costo eficiente que les genere rentabilidad en su negocio”.
¿Cómo lograr lo anterior? Adrián Villaseñor respondió: “Con una estrategia de comercio conversacional donde los retailers tengan al consumidor en el centro para interactuar con él y entender cómo entregarle una experiencia conversacional a lo largo de su customer journey. Esto, a través del canal correcto para incentivar una compra, darle servicio, y al final generar lealtad y valor”.
“El comercio conversacional implica entender de forma muy profunda cuáles son estos momentos importantes de interacción con el cliente; de cómo los canales de mensajería ayudan al engagement, a la conversión y a mejorar la experiencia del cliente”, enfatizó. “No es solo un tema de tecnología, sino de entender las necesidades del consumidor y cómo a través de mensajes inteligentes y automatizables puedo darle la experiencia que requiere”.
Según el especialista, “para aplicar una estrategia conversacional efectiva, las empresas tienen que comunicar a sus consumidores el contenido correcto, en el momento correcto y una selección del canal de acuerdo a la preferencia de aquellos”.
Explicó que para diseñar una estrategia de comercio conversacional es indispensable “tener un conocimiento profundo del consumidor, en dos aristas: cuáles son los puntos de dolor (fallos de la empresa) y cómo mejorar esos puntos de dolor a través de atención humana o con automatización; y que sea medible porque son experiencias vivas”.
Caso de éxito: Estafeta
Más adelante, el conferencista expuso el caso de éxito de Estafeta, que utilizó la estrategia del comercio conversacional para interactuar con sus clientes:
“Permitió incrementar la satisfacción de los clientes que llamaban a su contact center. Antes de esto, su índice de satisfacción era de alrededor del 58 %, y a lo largo de la implementación de esta estrategia, lo incrementaron a 88 %. Ese es el poder del comercio conversacional”.
“Con costos marginales en atención al cliente, la empresa de mensajería y paquetería pudo atender hasta 10 veces más solicitudes de sus clientes, quienes necesitaban múltiples servicios, por lo que se replicaron estas experiencias en 11 canales diferentes de forma simultánea”, indicó.
Los servicios que más solicitaban los clientes al contact center de Estafeta eran cotizar el envío, ubicar la oficina más cercana y conocer el estatus de entrega de su paquete. Esta empresa creó un canal de eCommerce conversacional disponible en cualquier lugar: Google maps, Whatsapp, página web, etc.
Recomendó a los retailers “buscar un socio como Auronix para realizar estrategias de comercio conversacional porque hacia allá está moviéndose el mundo y permite que esta complejidad se simplifique”.
Cinco claves del comercio conversacional
Para cerrar con su conferencia, Adrián Villaseñor señaló cinco claves del comercio conversacional:
— “Los clientes ya están conectados y quieren mensajearse con las marcas, por canales digitales.
— Las empresas y marcas que mensajean a sus clientes generan ahorros, aumentan ventas, generan información y mejoran las experiencias de sus clientes.
— En este mundo complejo existen muchos canales. Las ventajas de cada uno son de acuerdo a su uso.
— Al consumidor hay que contactarlo a través del customer journey, con el mensaje, el momento y el canal correcto.
— Existen plataformas que hacen fácil mensajear a tus clientes. Las mejores son omnicanal con un front simple, tienen herramientas de gestión y se integran con otros sistemas. Busquen simplificarse con socios para hacer que este mundo complejo sea sencillo. Las empresas que lo hacen son omnicanal”.
