Los locales vacíos se han vuelto parte del paisaje. El crecimiento del comercio electrónico abrió miles de puertas digitales y redujo los pasos hacia las tiendas físicas. Hoy, la pregunta clave para el retail mexicano no es cómo competir con el e-commerce, sino cómo volver a seducir a un consumidor que ya lo tiene todo a un click de distancia.
La respuesta está en convertir las tiendas en destinos. En espacios que la gente quiera visitar porque ahí ocurre algo que no se puede replicar: una experiencia. Los retailers más innovadores han entendido este punto. Sus tiendas ya no son solo puntos de venta, sino escenarios híbridos donde lo físico y lo digital conviven para crear momentos memorables que fortalecen la relación con sus clientes.
¿En qué consiste esta tendencia?
El retail experiencial propone algo simple: transformar la compra en un acto que se siente. Música, diseño visual, aromas, demostraciones, interacción digital y narrativa de marca se entrelazan para que cada visita tenga sentido propio.
A esto se suma una pieza clave: tecnologías como la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV), que permiten probar, comparar, imaginar y descubrir productos de formas antes impensables.
La tendencia ya no es un experimento. Según UnivDatos, el mercado global de retail experiencial alcanzó 84.95 millones de dólares en 2023 y crecerá a una tasa anual de 14.02% hasta 2032. Una señal clara: las experiencias son una herramienta estratégica para competir contra el e-commerce y, al mismo tiempo, para construir lealtad.
Cuatro pilares que están redefiniendo la experiencia en tienda
Cada categoría adapta el modelo a su propio ritmo, pero en general los retailers están evolucionando a través de cuatro grandes enfoques:
- Ayudar a los clientes a aprender
El aprendizaje crea vínculos. Las tiendas de manualidades ofrecen talleres; los supermercados organizan demostraciones culinarias; las tiendas de mascotas asesoran sobre cuidado responsable; las marcas de belleza enseñan técnicas de maquillaje. La RA y RV pueden complementar estas experiencias, pero el valor nace del contacto humano y del acompañamiento.
- Permitir a los clientes probar
Pedirle al cliente que imagine cómo funcionará un producto ya no es suficiente. Hoy los retailers crean espacios para experimentar: probar un electrodoméstico en tiempo real, sentir el peso de un palo de golf, comparar tonos de maquillaje o poner a prueba una aspiradora. La confianza nace de la experiencia directa.
- Inspirar a los clientes a imaginar
La RA y la RV facilitan lo que antes era intangible: ver un mueble en su sala, evaluar un color de pintura, o probarse un vestido en un probador virtual. También permiten contar la historia de la marca mediante espacios digitales inmersivos.
- Permitir a los clientes divertirse
La tienda también puede ser un espacio de recreación. Un muro de escalada que se activa con puntos de lealtad, zonas interactivas para niños, experiencias gamificadas, proyecciones, retos, contenido corto. Cuando se diseña bien, la visita se convierte en un recuerdo.
Los pagos sin fricción: el eslabón silencioso que sostiene el retail experiencial
Incluso en las experiencias más memorables, hay un momento decisivo que define cómo termina la visita: el pago. Es el cierre natural del recorrido y también el instante donde todo puede detenerse. Cuando este proceso se vuelve lento o confuso, la experiencia pierde fuerza y la percepción del cliente cambia por completo.
Los pagos sin fricción permiten que el cliente mantenga su ritmo, que avance sin interrupciones y que se concentre en lo que lo motivó a entrar en la tienda, no en la fila que lo retiene. Por eso, los retailers están evolucionando hacia operaciones más ágiles a través de dispositivos autoatendidos que dan autonomía, pagos móviles que permiten cerrar la venta justo donde ocurre la decisión y una amplia aceptación de métodos de pago que abarca desde tarjetas y contactless hasta billeteras digitales y métodos alternativos de pago.
Cómo la tecnología basada en Android impulsa experiencias más fluidas
La nueva generación de soluciones de pago basadas en Android aporta algo que el retail necesitaba con urgencia: flexibilidad real. Estas plataformas permiten integrar aplicaciones de negocio directamente en las terminales, ajustar los flujos de pago al tipo de experiencia que cada tienda quiere ofrecer y ampliar capacidades sin modificar toda la infraestructura.
Con AXIUM, Ingenico convierte esta flexibilidad en una herramienta estratégica. Su arquitectura abierta facilita personalizar la experiencia de pago según el contexto, unificar métodos tradicionales y alternativos en un mismo ecosistema y trasladar el punto de pago a cualquier lugar del piso de venta. Esto refuerza las experiencias inmersivas con procesos ágiles y coherentes, logrando que la tecnología se adapte al uso real y no al revés.
