La empresa prevé que agentes inteligentes, superapps y gestión avanzada de datos transformen la atención al cliente.

Para 2026, los agentes impulsados por inteligencia artificial (IA) gestionarán hasta el 95 % de las interacciones con los clientes, de acuerdo con proyecciones de la plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip. La compañía indicó que la automatización mediante IA, la mensajería enriquecida y la integración de plataformas transformarán la operación de empresas en sectores como el eCommerce y el retail.

Infobip señaló que estos cambios estarán marcados por la adopción generalizada de agentes de IA, la expansión de las superapps como ecosistemas integrados y el crecimiento de modelos de IA enfocados en la privacidad y el cumplimiento normativo.

“El 2026 será un año decisivo, ya que la IA generativa y la comunicación omnicanal convergerán para redefinir la interacción con los clientes y los ecosistemas digitales”, afirmó Silvio Kutić, director ejecutivo de Infobip. El directivo agregó que los sectores minorista y de comercio electrónico ya utilizan experiencias personalizadas, mientras que las industrias de salud y finanzas adoptan soluciones basadas en IA para mejorar la atención y la seguridad de los usuarios.

Kutić también destacó que “el futuro del servicio al cliente reside en un enfoque humano, en el que la automatización impulsada por la IA trabaja mano a mano con la experiencia humana para ofrecer tanto eficiencia como empatía”.

Sobre la primera tendencia, Infobip explicó que los agentes de IA evolucionan de simples bots de preguntas frecuentes a modelos capaces de mantener comunicaciones complejas y autónomas. La empresa detalló que actualmente ya se emplean chatbots para consultas bancarias y seguimiento de pedidos en comercio electrónico, así como bots de voz para automatizar conversaciones, lo que permite que los agentes humanos se enfoquen en casos de mayor complejidad.

En cuanto a la segunda tendencia, la compañía indicó que plataformas como WhatsApp y los servicios de comunicación enriquecida (RCS) avanzan hacia modelos de superapps que integran marketing, pagos y atención al cliente. Infobip señaló que los minoristas utilizan RCS para enviar carruseles interactivos de productos, mientras que proveedores de salud permiten agendar citas y realizar pagos dentro de los canales de mensajería.

Respecto al tercer eje, la empresa apuntó que la gestión de datos representa el mayor desafío para las soluciones de IA. Infobip explicó que existe un interés creciente en modelos de lenguaje especializados por sector, que operan en hardware local y priorizan la privacidad y el cumplimiento normativo.

La compañía indicó que su enfoque se centra en ayudar a las empresas a integrar fuentes de datos internas, reducir silos de información y optimizar la automatización y los recorridos de clientes. Asimismo, subrayó que los líderes del sector priorizan la seguridad y el cumplimiento regulatorio para proteger a los usuarios y fortalecer la confianza.