La cadena de tiendas departamentales Liverpool tiene 175 años de existencia en México, con presencia en sus 32 estados, en puntos de venta físicos y con una plataforma digital totalmente integrados, lo cual la convierte en un retail omnicanal, aseguró Enrique Guijosa, director general de Liverpool, en el Retail Day 2025, organizado por GS1 México y Deloitte.

El director general de Liverpool compartió cuáles son los Retos del retail omnicanal de este minorista,  durante una entrevista realizada por Xavier Ordoñez, socio Stratey, Risk & Transactions de Deloitte Spanish Latin America, quien condujo la charla, con las siguientes preguntas:

-¿Cómo observas el canal tradicional de Liverpool?

Nos consideramos un retail omnicanal o de comercio unificado. Estamos convencidos de que para ser exitosos en el canal digital también debemos ser potentes en el físico.

Hemos visto la evolución del rol de las tiendas, principalmente a raíz de la pandemia, que nos obligó a desarrollar el eCommerce, con base en tres estrategias:

  • El canal digital es un centro de experiencias que conecta con el cliente en la parte emocional.
  • Es un centro de servicios, por lo que Liverpool además de ser tienda departamental cuenta con agencia de viajes, seguros, renta de vestidos de fiesta y smokings, además de la comida con sus restaurantes y estaciones gourmet.
  • Las tiendas son utilizadas como fulfillment. Apalancamos las unidades de Liverpool y las de Suburbia como centros de abastecimiento.

Por otro lado, tenemos un catálogo extendido en el marketplace.

-¿Cómo los ayuda la tecnología en sus canales de venta, físicos y digitales? Y ¿cuál es su inversión en esta herramienta?

La tecnología está inmersa en el 100% de nuestras operaciones, lo importante es conocer los problemas que nos ayuda a resolver; y por otra parte, en el punto de venta la utilizamos con herramientas para los colaboradores y en el picking también.

En nuestra logística, la tecnología es una herramienta en el centro de distribución de Arco Norte, con robots y en pruebas del RFDI.

Respecto a la inversión, la hemos triplicado, en comparación de hace 10 años.

-¿Qué papel juega la inteligencia artificial (IA) en su servicio a los clientes?

En varios aspectos, ya que en nuestro catálogo, estamos cambiando a los modelos humanos, por ejemplo, a los bebés con IA, en el estudio fotográfico; y en el contact center de Morelia, contamos con chatbots para la atención al público; y en las ventas de última milla.

Actualmente, tenemos un plan piloto para identificar a los clientes cuando entran a las tiendas, ya que el 50% de las transacciones se hacen en el punto de venta físico.

-¿Cómo se están integrando las nuevas generaciones como consumidores de Liverpool?

En nuestro modelo de negocio, los jóvenes no compran, es un reto de todos los días atraerlos, pero cuando se casan y tienen hijos, se convierten en nuestros clientes.

-¿Cuál es el futuro de las alianzas con marcas y empresas con Liverpool?

Mantenemos relaciones más integradas con marcas y empresas, más de un ganar ganar, que de tipo transaccional, ya que nuestra competencia es con clubes de precio, principalmente.