Martin Malievac, director de I+D de Napse, advierte que la consistencia entre canales es decisiva en un entorno de incertidumbre económica.

El 60% de los consumidores mexicanos combina al menos dos canales antes de tomar una decisión de compra y 70% compara no solo precios, sino también costos de envío, tiempos de entrega y políticas de devolución. En un contexto de incertidumbre económica, estos datos reflejan un cambio en los hábitos de consumo que obliga a las empresas a reforzar su estrategia omnicanal.

De acuerdo con Martin Malievac, director de Investigación y Desarrollo de Napse, la presión económica ha transformado cada compra en una decisión más racional. El consumidor no solo protege su presupuesto, sino también su confianza, que se construye —o se pierde— a partir de la coherencia entre tienda física, comercio electrónico, marketplaces y redes sociales.

“La omnicanalidad es una prueba de coherencia para los comercios. Cuando una tienda física muestra un precio, el marketplace otro y en redes sociales aparece una promoción distinta, el cliente no lo interpreta como un error operativo, sino como una señal de alerta”, señala el directivo.

Riesgos de la inconsistencia

El análisis advierte que diferencias de precios, promociones no reconocidas o inventarios desactualizados generan desconfianza. En un entorno de inflación y presión sobre el costo de vida, los consumidores comparan, investigan y buscan información clara sobre disponibilidad, condiciones y devoluciones.

La fricción entre canales no solo puede provocar abandono de compra, sino también afectar la reputación de la marca, ya que las experiencias negativas se comparten con rapidez en redes sociales y servicios de mensajería.

Confianza como eje estratégico

Malievac plantea que las empresas deben replantear la omnicanalidad desde la confianza, mediante la unificación de precios y promociones con reglas explícitas, la sincronización precisa de inventarios y la alineación de la atención al cliente en todos los puntos de contacto.

El especialista subraya que el consumidor percibe a la marca como una sola entidad, sin distinguir fronteras internas entre canales, por lo que la consistencia operativa se convierte en un elemento central para sostener ingresos y relaciones de largo plazo.