Reclaman 2 millones fraude en e-commerce

Publicado: 23 octubre, 2018

Al comercio electrónico en México le urge un nuevo marco legal que dé más certezas no sólo a compradores, sino también a vendedores, de acuerdo con especialistas consultados. Para un vendedor por Internet, el principal riesgo es que no le paguen la mercancía ya embarcada, lo que puede ocurrir si el cliente, que compró con tarjeta de crédito, alega que se trata de un cargo no reconocido.

Sólo de enero a junio se interpusieron a nivel nacional 2 millones 2 mil 815 quejas por posible fraude en comercio por Internet, 38 por ciento más que 1 millón 455 mil 55 reclamos de igual periodo de 2017, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de  Servicios Financieros (Condusef).

Las quejas del primer semestre de este año suman 2 mil 472 millones de pesos, de los cuales 91.7 por ciento se resolvió a favor del tarjetahabiente.

Para el comprador en línea, los principales riesgos son la negativa a que le entreguen el producto, y la negativa a la devolución o cambio, motivos por los cuales ingresaron mil 13 quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Por ello, el mes pasado la Secretaría de Economía (SE), la Asociación de Internet.mx, la Profeco y otras organizaciones presentaron un proyecto de Norma Oficial Mexicana (NOM) que demandará a los comercios digitales seguridad informática, claridad en las obligaciones de los proveedores intermediarios que venden a través de plataformas de venta, mayor protección de datos personales y seguridad de mecanismos de pago.

“Los fraudes se viven en ambos sentidos y es un dineral el que pierde un negocio de comercio electrónico cuando es vulnerable también a los ataques o a los cargos que no se reconocen. La norma busca proteger en ambos sentidos”, explicó Adriana Ávila Moreno, experta en Comercio Electrónico de la Universidad Panamericana (UP), Campus Guadalajara.

Pese a todo, el comercio electrónico en México crece a doble dígito. De acuerdo con la Asociación de Internet.mx, en 2016, el dato más reciente disponible, el e-commerce creció 28.3 por ciento, a 329 mil 850 millones de pesos.

De acuerdo con Pierre-Claude Blaise, director de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), actualmente los mecanismos para evitar la venta de productos apócrifos o de dudosa procedencia depende de cada plataforma o sitio de venta en línea, y lo que pretende la NOM en proyecto es establecer reglas en ese sentido.

SE LLEVAN SORPRESAS

Sergio Castañeda compró un smartwatch en línea por 450 pesos a través del portal internacional Wish, pero al recibir su paquete la caja estaba vacía.

Al contactar al vendedor éste le aseguró que fue un error y envió nuevamente el paquete, pero al recibirlo se encontró con que el reloj estaba configurado en chino mandarín y no tenía la posibilidad de cambiarlo a otro idioma.

“Contacté otra vez al vendedor, pero ya habían pasado como tres semanas desde la primera entrega y pues sólo me contestó que eso fue lo que compré, pero (en la publicación) no venía eso especificado. Total que me quedé con un reloj chino que no uso para nada porque no pude hacer cambio”, lamentó.

Cada vez más mexicanos compran en sitios en línea de otros países. En 2017, el 67 por ciento de los compradores por Internet en México realizaron adquisiciones en sitios internacionales, contra 60 por ciento de 2016, de acuerdo con la Asociación de Internet.mx.

Otro riesgo de comprar en línea es no recibir el producto.

Patricia González adquirió un aparato de audición en AliExpress, pero nunca pudo recibirlo porque la paquetería por la que se enviaron requiere de un permiso especial, al considerarse un aparato de salud.

“Pagué con mi tarjeta de débito y el vendedor sí me regresó mi dinero, pero en PayPal, cuando pues yo quería el efectivo, pero pasó casi un mes para que me pagara”, agregó.

Otro riesgo es recibir productos apócrifos o de dudosa procedencia, como un usuario compró un Apple Watch Series 3 a un vendedor de Ciudad de México, a través de Amazon.

“No se pudo emparejar el reloj porque estaba vinculado a otra cuenta Apple. Estoy decepcionado por pagar un Apple Watch que robado o reempaquetado”, escribió el usuario en las reseñas.

 

“El comprador está expuesto a muchos riesgos, como el que no se entreguen los productos, o que no sean lo que se muestra, pero en realidad el riesgo mayor está en comprar en portales no seguros”, dijo Adriana Ávila Moreno, experta en Comercio Electrónico de la Universidad Panamericana (UP), Campus Guadalajara.

VENDER, UN RIESGO

Hacer una venta y que luego la reclamen como un cargo no reconocido es el mayor riesgo de un vendedor en línea.

“Los vendedores están sumamente expuestos a este tipo de situaciones. Además se enfrentan a las bandas de tarjeteros, que hacen fraudes a través de la clonación de plásticos y cuentas”, comentó Adriana Ávila Moreno, experta en Comercio Electrónico de la Universidad Panamericana (UP), Campus Guadalajara.

De acuerdo con la Condusef, de enero a junio se interpusieron a nivel nacional 2 millones 2 mil 815 quejas por posible fraude en comercio por Internet, por alrededor de 2 mil 472 millones de pesos, monto del cual el 91.7 por ciento se resolvió a favor de los tarjetahabientes.

De acuerdo con Ávila Moreno, son pocos los casos de cargos no reconocidos en los que el vendedor resulta ganador y no pierde dinero.

“Incluso demostrando que se entregó el producto, el vendedor lleva las de perder, es increíble cómo pasa esto”, lamentó.

Además de los riesgos económicos, los vendedores se exponen a robos si acceden a hacer entregas personales de mercancías.

“Estaba vendiendo una cámara por MercadoLibre y por saltarme la comisión que cobran por la venta acordé verme con el comprador de aquí mismo de Guadalajara para la entrega. Sólo llegué y luego luego me pusieron pistola y me dijeron que entregara la cámara. La traía en la mochila y era obvio que el supuesto comprador era el asaltante”, compartió Mauricio, vendedor.

Marco Carbajal, director comercial de la plataforma de pagos OpenPay, destacó la importancia de que los vendedores utilicen servicios de compra segura para minimizar riesgos.

Las compras fraudulentas con tarjetas han orillado a que algunos vendedores contraten seguros, aunque no representan una solución real del problema.

La mayoría de dichos seguros cubren un porcentaje de cargos no reconocidos, pero pasando lo estipulado el vendedor queda completamente expuesto.

“Nosotros consideramos que la mejor práctica es conocer bien a tu cliente, a tu mercado”, agregó Carbajal.

Transacciones seguras

Los riesgos de comprar y vender por Internet pueden reducirse si se siguen algunos lineamientos básicos.

COMPRADOR

Informarse

Utilizar sólo sitios reconocidos. Si es un marketplace, como Amazon, y la compra se hará a un proveedor indirecto, buscar referencias y reseñas.

Conocer las políticas de envío, de devolución y de cambio de mercancías.

Revisar a detalle la descripción y características del producto, y los comentarios de compradores anteriores.

Protegerse

Utilizar una plataforma de pago seguro, como PayPal o MercadoPago, o pagar a través de tarjetas virtuales temporales.

Pagar de preferencia con tarjeta de crédito. Es más fácil hacer una reclamación si algo sal mal con la compra.

Los pagos off-line como depósitos bancarios o en tiendas son otra opción.

Sentido común

No comprar mercancías a precios increíblemente bajos ni acordar compras por fuera de la plataforma.

Al comprar en redes sociales o a integrantes de grupos de ventas, el único responsable es el vendedor. Hay que conocer más de éste antes de hacer negocio.

VENDEDOR

Más seguridad

Contar con un sistema con el que puedan recibirse pagos por diferentes vías: tarjeta de débito y crédito, en efectivo a través de tiendas, y transferencias bancarias.

Asegurarse que el sistema de pagos contratado ofrezca notificaciones al momento de recibir transferencias, depósitos y pagos con tarjeta.

Que el sistema tenga análisis de pagos en tiempo real para evitar cargos fraudulentos.

Asegurarse de que el servicio esté certificado para el manejo de información de tarjetas bancarias

Sentido común

Si se opera a través de un marketplace, no arriesgarse a pactar ventas por fuera de la plataforma con alguno de los compradores.

(Fuente: Reforma / Distrito Federal / Internet, Información, 06:52, 23/10/2018)

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