Pierden agilidad en contingencia sucursales bancarias. Dicen especialistas que circunstancias han acelerado canales electrónicos
Las sucursales bancarias han perdido agilidad a partir de la contingencia que generó el Covid-19, lo que motivará a que más usuarios se familiaricen con los canales digitales, coinciden analistas.
A partir de la contingencia, las sucursales tienen muy poco personal de atención y, con las medidas de prevención como la sana distancia, se permiten la entrada de pocos clientes.
Esto ha llevado a que las operaciones que se realizaban en media hora en sucursal, se extendieran a una hora u hora y media, relató Elvira Méndez, especialista de banca de la facultad de negocios de la Universidad La Salle.
Mientras las sucursales podrían estar perdiendo atractivo, será necesario que la banca redoble esfuerzos en educación financiera e incluya más tutoriales en los canales electrónicos de acceso y optimizar el tiempo en las operaciones.
Méndez destacó que la banca debe ponerse en los zapatos del usuario que parte de cero, que no tiene conocimiento de cómo puede realizar un depósito, una transferencia o un pago de servicio, desde su celular, su computadora o un cajero automático multiservicios.
«Eso se pretendía desde antes de la pandemia. Nos ganó el tiempo y se está acelerando la necesidad de usar la tecnología bancaria», afirmó.
Juan Pablo González Gasque, director general de Moneta, un proveedor de tecnología bancaria, comentó que desde hace 20 años, se buscó impulsar el uso de canales electrónicos en lugar de ir a sucursal, pero que hay resistencia tanto de los usuarios como de las instituciones financieras.
«Hay gente que no le gusta ir a sucursal, pero mucho de los procesos requieren que la gente vaya a sucursal. Los bancos tiene que afinar esos procesos para que la gente no tenga que ir a sucursal a firmar un documento o a tener físicamente a identificarse», expuso.
Reconoció que las persona temen por la seguridad de sus operaciones al utilizar canales electrónicos.
«Los bancos tienen mucho camino por andar para mejorar sus procesos y los clientes tienen que cooperar en utilizar los servicios desde banca por internet o el celular», dijo.
Destacó que las sucursales tienen que encontrar su función no tanto para pagos y retiros, sino en promoción de ventas.
Para Everis, actualmente existe un miedo natural al contacto con el dinero físico que pasa de mano en mano, por lo que el mercado de medios de pago evoluciona para que las personas de todos los ingresos y de todos los segmentos se familiaricen con la banca digital.
Enrique Zorrilla, vicepresidente de la Asociación de Bancos de México y director general de Scotiabank, señaló que lo que está cambiando mucho en términos de vinculación entre banco y cliente es la amplitud de canales.
Prefieren ir
La mayoría de operaciones financieras de una sucursal bancaria tradicional pueden realizarse desde la computadora, celular o cajeros multiservicios. (Personas que acuden a sucursal bancaria, % de participación)
46.0% acude para retirar efectivo
46.1% realiza depósitos
42.3% paga servicios
15.6% paga créditos
10.3% cobra cheques
5.4% va por aclaraciones
9.0% presenta quejas
Fuente: ENIF 2015
Fuente: Reforma, Negocios, Mayo 29, 2020
