Tecnologías como la inteligencia artificial, la realidad aumentada y el metaverso están revolucionando la experiencia de compra y redefiniendo la fidelidad del consumidor.

De acuerdo con el Global Powers of Retailing 2025, Deloitte, la industria detallista atraviesa una transformación sin precedentes impulsada por la integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA), la realidad aumentada (AR), la realidad virtual (VR), el internet de las cosas (IoT) y el metaverso. Así lo revela el informe que posiciona a la IA como uno de los principales motores de cambio en el sector.

Según Deloitte, el gasto global en tecnologías de la información por parte del retail crecerá a una tasa anual del 7.3%, superando los 240,000 millones de dólares para 2026. Esta inversión estratégica refleja el creciente interés de los retailers en utilizar la IA para analizar grandes volúmenes de datos de consumidores, impulsar el marketing personalizado, gestionar inventarios de forma dinámica y aplicar análisis predictivos.

Personalización como clave de competitividad

Deloitte destaca que el 50% de los ejecutivos del retail en Estados Unidos priorizan actualmente el marketing personalizado, la fijación dinámica de precios y las recomendaciones de productos adaptadas como estrategias esenciales para ganar ventaja competitiva y fidelizar a los consumidores.

Esta apuesta por la personalización parece rendir frutos: un estudio de IHL Group reveló que en 2023 los detallistas que aplicaron IA y aprendizaje automático vieron un incremento del 250% en sus ventas y ganancias. Además, encuestas recientes indican que el 65% de los consumidores siguen siendo leales a marcas que personalizan sus experiencias.

Auge de la Generative AI

Un sondeo realizado por NVIDIA en enero de 2024 mostró que el 98% de los retailers planea invertir en inteligencia artificial generativa (GenAI) en los próximos 18 meses. Entre quienes ya la utilizan, más del 72% ha reducido costos operativos y el 69% ha aumentado sus ingresos anuales.

Grandes cadenas están implementando GenAI tanto en entornos digitales como físicos. Esta tecnología es capaz de generar recomendaciones de productos desde cero, prever preferencias del cliente y desarrollar contenido visual y textual para campañas de marketing. También se aplica en tiendas físicas, con sistemas que verifican recibos, sugieren regalos personalizados y optimizan la búsqueda de productos.

Tecnología para enriquecer la experiencia de compra

El informe de Deloitte subraya que, a pesar de la digitalización, muchos compradores abandonan sus carritos sin completar la compra. Entre las razones se encuentran la dificultad para encontrar productos (75%), la saturación de opciones (58%) y la falta de soporte (52%).

Para abordar estos desafíos, los detallistas están invirtiendo en tecnologías inmersivas como AR/VR, blockchain y dispositivos conectados que permiten probar productos de forma virtual, reduciendo las devoluciones y la huella de carbono. Herramientas de medición corporal mediante fotografías ayudan a los consumidores a elegir su talla ideal, mientras que los probadores virtuales de maquillaje, ropa y gafas ganan popularidad.

Un estudio de Snap Inc. y Publicis Media reveló que dos tercios de los consumidores son menos propensos a devolver un producto después de una experiencia de realidad aumentada, y tres de cada cuatro se sienten más inclinados a comprar tras utilizar estas funciones.

El Futuro del Retail, centros de experiencia

El cambio no se limita al interior de las tiendas. Las fachadas también se están reinventando con vitrinas interactivas que permiten comprar sin ingresar al local, tocando pantallas para explorar colecciones y realizar compras instantáneamente.

Conforme los consumidores adoptan tecnologías como los pagos sin contacto, el social shopping y la realidad aumentada, el retail se perfila hacia un modelo de «centros de experiencia», donde el valor agregado supera la simple transacción. Brian Solis, director global de innovación en ServiceNow, lo resume así:

“Los clientes que adoptaron experiencias digitales durante la pandemia esperan mantenerlas o incluso intensificarlas en los próximos tres años. Esto demuestra el poder duradero del engagement digital”.

En conclusión, la transformación tecnológica liderada por la inteligencia artificial no solo está revolucionando la eficiencia operativa del retail, sino que también está reconfigurando la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. La clave del éxito en este nuevo entorno será la capacidad de ofrecer experiencias personalizadas, inmersivas y sin fricciones.

Fuente: Retailers.mx