29,000 compradores y 5,800 empresas en 29 países. El reporte identifica que la logística, las apps, la IA y las devoluciones ya determinan la conversión y la lealtad del cliente.

DHL eCommerce advierte que el eCommerce global entra a 2026 con una brecha operativa entre lo que los compradores esperan y lo que las empresas todavía entregan. En su 2026 E-Commerce Trends Report, elaborado con encuestas a 29,000 compradores online y 5,800 negocios de eCommerce en 29 países, la compañía identifica que 92% de los consumidores prioriza entregas rápidas y gratuitas con devoluciones sencillas.

“En un futuro donde la tecnología es el gran igualador, existe el reto de ser ‘demasiado’ friccionalmente eficiente. Hay que construir momentos de conexión, marca y confianza”, señala Tom Cheesewright, Applied Futurist citado en el reporte de DHL eCommerce.

El diagnóstico coloca a la logística como una variable de conversión, no sólo de cumplimiento. El informe indica que 7 de cada 10 compradores no comprarían con una marca si no confían en su proveedor de entregas y devoluciones; 9 de cada 10 empresas consideran que esa oferta es importante para asegurar ventas online, y 88% afirma que la entrega gratuita mejora sus ventas. La última milla dejó de ser una función posterior al checkout: hoy incide en adquisición, repetición y abandono.

La presión también se mueve hacia el diseño de canales. Aunque 72% de los compradores se declara app-first, sólo 38% de los negocios permite navegar y comprar desde una app propia. En América Latina, la brecha pesa más: 85% de los compradores elige apps. Para las marcas, esto obliga a revisar si su arquitectura de Unified Commerce acompaña al cliente o sólo replica canales sin integrarlos con inventario, pagos, fulfilment y servicio.

🛒 El reporte también muestra un desajuste en social commerce: 63% de las empresas vende en redes sociales, pero sólo 45% de los compradores compra por esa vía. Estar presente en plataformas sociales no equivale a generar confianza transaccional. Reseñas, contenido de usuarios, claridad de precios y promesa logística pesan más que la sola inversión en alcance.

La inteligencia artificial aparece como otro punto de inflexión. A escala global, 31% de los compradores ya utiliza con frecuencia herramientas de chat con IA al comprar online, porcentaje que sube a 43% entre Gen Z. Además, 7 de cada 10 empresas espera que el uso de IA aumente en los próximos cinco años. Para el eCommerce, la CX y la Last Mile, esto anticipa una etapa en la que recomendación, atención, reposición y entrega deberán operar con mayor coordinación.

El reto no será sumar más tecnología, sino cerrar la distancia entre promesa y ejecución. En 2026, competir en eCommerce exigirá menos discursos de innovación y más consistencia operativa: disponibilidad, confianza, entrega flexible, devoluciones simples y experiencias conectadas.