La transformación del punto de venta dejó de ser una conversación exclusiva sobre terminales bancarias o cajas de cobro. Y es que hoy, el retail enfrenta un consumidor hiperconectado, omnicanal y con mayores expectativas sobre la experiencia de compra. Bajo esa premisa, Líder Empresarial participó como moderador del panel «Efectivo, pagos y conversión: la transformación del punto de venta en retail», realizado durante la octava edición de Open Finance 2050, el encuentro más relevante de innovación financiera en América Latina.

El foro reunió a Diego Cosío, presidente ejecutivo de ANTAD; Iván Álvarez, director de Canales Digitales y Transformación de Productos Financieros de Liverpool; y Marco Hernández, Chief Data Officer de Prosa, quienes analizaron cómo la digitalización, la inteligencia artificial, los nuevos medios de pago y la evolución del consumidor están redefiniendo la relación entre comercios y clientes.

Moderado por Cassandra Trejo, directora de Cuentas Nacionales de Líder Empresarial, el panel puso sobre la mesa una de las grandes paradojas del mercado mexicano. Mientras el país lidera el crecimiento del comercio electrónico y las compras digitales, el efectivo continúa siendo uno de los medios de pago predominantes.

Open Finance 2050 celebró su octava edición los días 21 y 22 de julio en The St. Regis Ciudad de México, consolidándose como uno de los principales espacios para discutir el futuro de las finanzas digitales. El encuentro reunió a más de mil 200 speakers, representantes de más de 3 mil empresas, alrededor de 500 fintech y miles de asistentes interesados en temas como inteligencia artificial, Open Finance, ciberseguridad, innovación financiera y pagos digitales.

El consumidor cambió y el punto de venta también

Durante la conversación, Cassandra Trejo abrió el debate recordando que el consumidor mexicano ya no llega al establecimiento únicamente para comprar. En la acualidad, compara precios desde su teléfono móvil, consulta reseñas, fotografía productos y decide dónde concretar la compra, incluso después de visitar una tienda física.

Este comportamiento ha provocado que numerosos establecimientos evolucionen hacia espacios de experiencia o showrooms, donde el objetivo ya no consiste únicamente en vender un producto, sino en acompañar al cliente durante todo su proceso de decisión. De acuerdo con Diego Cosío, el verdadero punto de inflexión ocurrió tras la pandemia de COVID-19. El presidente ejecutivo de ANTAD explicó que el confinamiento aceleró una transformación digital que probablemente habría tomado varios años.

Según señaló, México pasó de ser un mercado emergente en comercio electrónico a convertirse en uno de los países con mayor crecimiento en digitalización a nivel mundial. La adopción masiva de teléfonos inteligentes, una mejor conectividad y consumidores acostumbrados a interactuar en múltiples canales impulsaron un nuevo perfil de comprador.

En este escenario, los mexicanos ya no distinguen entre comercio físico y digital. Simplemente esperan poder comprar cuando quieran, desde donde quieran y mediante el canal que les resulte más conveniente. Según Cosío, el consumidor nacional destaca incluso dentro de América Latina por su disposición para experimentar con diferentes plataformas y formas de compra.

Del punto de pago al punto de experiencia: Pregunta clave de Líder Empresarial

Uno de los mensajes más relevantes del panel que moderó Líder Empresarial provino de Iván Álvarez, quien sostuvo que el concepto tradicional del punto de venta quedó atrás. En lugar de ser únicamente el sitio donde se realiza un cobro, ahora funciona como un habilitador de experiencias tanto para el cliente como para los colaboradores de las tiendas.

Desde su perspectiva, el consumidor llega cada vez mejor informado. Conoce especificaciones, precios, promociones y características del producto incluso antes de ingresar al establecimiento.

Las preguntas que ahora busca responder son diferentes:

  • ¿Cuál es la mejor forma de pagar?
  • ¿Qué beneficios obtiene?
  • ¿Cuenta con suficiente crédito?
  • ¿Existe una alternativa de financiamiento más conveniente?
  • ¿Qué promociones puede aprovechar?

Al mismo tiempo, las herramientas digitales permiten que los vendedores conozcan mejor al cliente, identifiquen sus preferencias y puedan ofrecer soluciones mucho más personalizadas. Álvarez destacó que uno de los grandes retos para Liverpool ha sido integrar la información en todos sus canales para garantizar una experiencia consistente.

La estrategia consiste en que tanto el sitio web como las aplicaciones móviles, las tiendas físicas y los asesores compartan la misma información sobre productos, promociones y opciones financieras. El objetivo es que el cliente pueda iniciar una compra en cualquier canal y concluirla en otro sin perder continuidad.

Los pagos digitales evolucionan más allá de la tarjeta

Desde la perspectiva tecnológica, Marco Hernández explicó que la pandemia representó un acelerador para toda la industria de pagos. Millones de personas comenzaron a utilizar tarjetas para operaciones que anteriormente realizaban exclusivamente en efectivo, como pagar servicios o realizar compras cotidianas.

A partir de entonces, los consumidores dejaron de considerar los pagos digitales como una innovación. Hoy esperan que las transacciones simplemente funcionen, sean rápidas, seguras y prácticamente invisibles. Sin embargo, Hernández señaló que las expectativas ya superan la simple aprobación de una operación.

Actualmente los usuarios esperan programas de recompensas, cashback, financiamiento flexible, pagos recurrentes automatizados y experiencias cada vez más ágiles. Uno de los datos que compartió refleja claramente esta evolución.

Actualmente 27% de las transacciones digitales ya se realizan mediante tarjetas de débito, cuando hace algunos años los consumidores evitaban registrar este tipo de tarjetas para compras en línea o cargos automáticos. El crecimiento del débito avanza prácticamente al mismo ritmo que el crédito.

Otro cambio importante corresponde al crecimiento del contactless. Aunque la infraestructura tecnológica existe desde hace casi una década, la adopción comenzó a acelerarse apenas durante los últimos dos años.

Mientras que anteriormente apenas uno de cada diez pagos presenciales se realizaba sin contacto, actualmente alrededor del 30% de las transacciones físicas utilizan esta tecnología, impulsadas por tarjetas digitales y billeteras electrónicas. Hernández apuntó que esta tendencia continuará conforme aumente la confianza del consumidor.

El autoservicio gana terreno en México

Otro fenómeno identificado durante el panel fue el crecimiento del autoservicio. Los consumidores buscan mayor autonomía al momento de realizar sus compras.

Terminales de autopago, tótems digitales, kioscos de servicio y cajas inteligentes comienzan a formar parte del nuevo ecosistema comercial. Este modelo permite reducir tiempos de espera y ofrecer experiencias más eficientes, especialmente en supermercados, aeropuertos y grandes cadenas comerciales.

La expectativa del consumidor ya no consiste únicamente en encontrar el producto adecuado. También exige rapidez durante todo el proceso de compra.

Los productos financieros también evolucionan: Liverpool

En el caso de Liverpool, Iván Álvarez explicó que los medios de pago representan una herramienta para ampliar la inclusión financiera. Actualmente aproximadamente la mitad de las compras realizadas en la cadena utilizan productos financieros propios.

Sin embargo, reconoció que todavía existe un segmento importante de consumidores que no califican para una tarjeta de crédito tradicional. Por ello, Liverpool ha comenzado a diversificar su oferta mediante alternativas como Activa, cuentas de ahorro, inversión y tarjetas garantizadas que permiten ampliar el acceso a servicios financieros.

La estrategia responde a una realidad evidente. Y es que no todos los clientes tienen las mismas necesidades. Mientras algunos buscan programas de recompensas o financiamiento, otros únicamente requieren una solución sencilla para realizar sus compras.

México avanza, pero el efectivo conserva su fuerza

Uno de los temas centrales del panel fue la convivencia entre pagos digitales y efectivo. Aunque México lidera el crecimiento regional del comercio electrónico, el dinero en efectivo continúa siendo ampliamente utilizado.

Diego Cosío recordó que más del 80% de las operaciones aún involucran efectivo. Al comparar la situación internacional, explicó que mientras el uso del efectivo representa alrededor del 11% del comercio minorista mundial, en América Latina todavía alcanza aproximadamente el 23%.

Para el dirigente de ANTAD, esta diferencia representa una enorme oportunidad para el país. Consideró que la estrategia nacional de digitalización impulsada por el Gobierno federal puede convertirse en un factor decisivo para incrementar la formalidad, fortalecer la trazabilidad de las operaciones y ampliar la inclusión financiera.

No obstante, también reconoció que el cambio requiere colaboración entre autoridades, bancos, comercios y consumidores.

Educación financiera y confianza marcarán la siguiente etapa en México

La conversación concluyó con una reflexión compartida por los participantes. La transformación tecnológica ya no depende únicamente de contar con infraestructura. El desafío principal consiste en generar confianza.

Persisten comercios que prefieren operar exclusivamente con efectivo para evitar costos o permanecer fuera de la formalidad. Asimismo, todavía existen consumidores que mantienen reservas respecto al uso de medios digitales.

De acuerdo con Marco Hernández, uno de los mayores obstáculos continúa siendo el temor de pequeños negocios a incrementar su visibilidad fiscal. Superar esta barrera requerirá incentivos, educación financiera y herramientas tecnológicas accesibles.

El consenso entre los especialistas fue que la evolución del retail ya no gira exclusivamente alrededor del producto. Hoy la competencia se define por la experiencia integral, donde el punto de venta conecta información, tecnología, financiamiento y medios de pago para responder a un consumidor cada vez más informado y exigente.

Con la moderación de Líder Empresarial, el panel dejó claro que la transformación del retail mexicano ya está en marcha y que los próximos años estarán marcados por la consolidación de modelos omnicanal, la expansión de los pagos digitales, la inteligencia de datos y una mayor integración entre comercio, tecnología y servicios financieros.